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ユーザーエクスペリエンスデザイン(UXデザイン)〜20%をマスターして80%の結果を出す!

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“ユーザーエクスペリエンスデザイン(UXデザイン)って大事って聞くけどよくわからないなあ”

というイメージを持っている方も多いかもしれません。
そんな苦手意識を持つ方にこのブログを用意しました。

このブログシリーズのテーマは
20%のキーポイントをマスターしたら、
80%の結果を出すことができる!

ということです

結果を出す為にはすべてのスキルや知識を身につける必要はありません。
20%のスキルや知識でも、立派なサイトやサービスを
作ることができると思います。

良いユーザーエクスペリエンスを構築する為の20%の
スキル・知識について紹介したいと思います。


UXデザインとは?

ユーザー・エクスペリエンスを一言で表現すると
”ある製品やサービスを利用したり消費した時に得られる体験の総体のこと”
です。

ここでいう体験とは「楽しさ・心地よさといったプラスの感情」のことで、
増えれば増えれるほど、価値があるということになります。

なぜUXを重視する必要があるのか?

UX向上を重視する理由として一番大きなものは、
UXの向上はユーザー(=顧客)満足の向上につながる
ということです

その結果として、ビジネス目標の達成ができるということです。
(例えば、商品のリピート購入であったり、サービスの継続利用です)

「100円のコーラを1000円で売る方法」
という書籍をご存じでしょうか?

UXがなぜビジネスにとって必須なのか、
がよく書かれている本なので是非おすすめです。

自販機では100円のコーラを飲むことができるのに、
ホテルやレストランなどではもっと高い金額(1000円)を出して飲みます。

なぜでしょうか?

人はホテルやレストランという空間や体験などの総体に価値がある

つまり、コーラそのものに価値を見いだして対価を払っているのではなく、
そこで得ることができる経験、つまりUXに元々の価格の10倍の対価を払っているのです。

では、自分が作るWebサイト・Webサービスを
一流ホテルの1000円コーラ
のように訪問者・ユーザーにとって価値を高めることができるのでしょうか?

そのポイントについて紹介します。

UXを高めるための7つのチェックポイントとは

UXを構成する要素は以下の7つであると言われています。

1 Useful:有用性

当たり前ですが、そのサービスや製品が有用かどうかです。、
有用であるということは、高いUXを設計する最初の基準になります。

後で詳しく説明しますが、
有用性を高めるには、ペルソナ・シナリオの設計がとても重要
になってきます。

2.Usable:便利さ

次に忘れては習いのが便利さです。
なぜ人は高い商品をコンビニで買い物をするのでしょうか?

それはコンビニがいつでもどこでも買うことができ”便利”だからです

サイトを作る時も、この情報があったほうが便利だとか、
こういう導線のほうが訪問者にとって使い勝手が良いのでは?
みたいなことを常に念頭に置いて設計しましょう。

3.Findable:迷わず目的地へたどり着ける

ユーザーがWebサイトで迷わないよう導く設計、
自分のいる位置を確認できるような設計が重要になってきます。

ナビゲーションの設計であったり、パンくずリストの設計を行い、
訪問者がどのページにいても、どこにいるか直ぐにわかるようにしましょう。

4.Credible:信頼できる

サイト上にある情報、あるいはサイトの提供するサービスを
信頼してもらえるようにする必要があります。

お客様の喜びの声や、満足してもらったユーザーの事例とか、
選ばれてる理由のアンケート調査の結果であったりとか、
信頼性を高めるようなコンテンツを盛り込みましょう。

5.Accessible:わかりやすいサイト

誰もが使う事のできる、気遣いの行き届いた設計をしましょう。
”わかりやす過ぎる”くらいの設計がちょうどいいことを念頭におきしょう。

6.Desirable:魅力・好ましさ

イメージ、アイデンティティ、ブランド、などによるエモーショナルを
換気するようなデザインを考えましょう。

特にトップページのキャッチコピーやビッグイメージは
感情に訴えかけるようなデザイン
にしましょう。

7.Valuable:価値がある

サイト訪問者のニーズも日々変わるものです。
その変化に敏感察知しながらUXの改善を継続して顧客満足を高めていきましょう。

価値のあるUXデザインの作成方法とは

上記の7つの基準満たすUXを作るにはどうせすればいいのでしょうか?
そのプロセスを紹介したいと思います。

h3. ペルソナ・シナリオを設計しよう

高いUXを提供するには、まずそのサイトを訪問する人は誰なのか、
を想定する必要があります。

ペルソナ・シナリオ作成では、自分のWebサイトがターゲットとするユーザーの行動を緻密にユーザーの視点に立って描き出します。

いつ、どのような場面で、どんなコミュニケーションをユーザーは必要としているか、それにはどんなモノで、どんなインタラクショ ンを行えばよいかを書き出していきます。

ペルソナを設計すると以下のような利点があります。

1 ムダなニーズを排除できる

Webサイト制作者の目の前には、各関係者から要求される新機能や、製品・サービスのアピールポイントなど、盛り込まなければならない要素が山積みになっていると思います。
各関係者万人のニーズを満たそうとすると、選択肢が多く決断しにくくなります。
ペルソナは、あらかじめ意味のある属性のみを組み込んで記述されたものなので、「だれのためにウェブサイトを作るのか」を明確に定義できます。

2 感情移入しやすい

ペルソナは物語調で書かれ、具体的な氏名やその人物の写真も準備します。
あたかもその人物が実在の人物であるように感じられることから、
箇条書きや数字の分析資料よりも感情移入しやすく、ニーズを感じ取りやすくなります。

3 共有しやすい

ペルソナは調査から得られた情報を1シートの読みやすい形にまとめます。
異なるメンバー間でも対象ユーザーに対する共通の理解をもたらします。
これは、大規模なサイトを作る時にはとても重要な要素になります。

4 効率的になる

設計の初期でペルソナを利用すれば、
早い段階で主要なコンテンツやデザインの方向性など、さまざまな決断がサポートされます。
結果として、時間やコストの無駄が削減できます。

5 良い決断を導く

詳細な調査をもとに作成されたペルソナは、勘や憶測を排除した適切な決断を導くことができます。 基本設計の段階でペルソナにもとづいて意思決定を下していけば、ユーザーのニーズを満たす最適なデザインを実現しやすくなります。



ペルソナの作り方

ではペルソナはどうやって作っていけば良いのでしょうか?

アンケートなどの定量調査とグループインタビューは面談調査などの
定性調査をあわせて行なうことができればいいですね。

そこでターゲットとなるユーザーのニーズや、
使っているWebサイトの利用動向を調査してみましょう。

書くべき項目は以下の3つになります。
① 属性:性別、年齢、職業家族構成、年収、学歴
② 心理特性データ:価値観、趣味、ライフスタイル、行動パターン
③ ペルソナのできること、できないこと、したいこと、したくないこと、課題、ゴールなど

カスタマージャーニーマップを作成する

サイトのペルソナ・シナリオが作成できたら、
次のプロセスはカスタマー・ジャーニーマップの作成を行います

カスタマージャーニーとは、「顧客がサイトに来てゴールに至るプロセス」のことです。

特に、顧客がどのようにサイトを持って認知し、どこからやってくるのか、
サイトに来てから、どのような導線を経て、サイトの目的を満たすのかを書き出します。
このように顧客の行動や心理を時系列的に可視化したものを「カスタマージャーニーマップ」と言います。

カスタマージャーニーを明確化すると
3つのメリットがあります。

1 顧客視点の理解ができる

カスタマージャーニーの分析を通じ、顧客行動と接点を洗い出しましょう。
それぞれの場面の心理を分析することは、顧客視点の理解そのものです。

2 関係者間の認識の共有ができる

通常、マーケティング部門の役割分担は、Web担当、チラシなどの販促担当、店舗接客担当、マス広告担当、と機能別になっていることが多く、自分の役割から施策を考えがちです。

3 何から改善した良いのか優先順位がはっきりする

カスタマージャーニーマップを作る一番のメリットは、
何から改善すればいいのか優先順位を明確化できることです。
コストをかけずに、UXの改善幅が大きいところはどこかを
洗い出しましょう。

カスタマージャーニーマップの作り方とは 

ではカスタマージャーニーマップは
どうやって作れば良いのでしょうか。
その手順について紹介したいと思います。

ステップ1 顧客行動の想定

上で設計したペルソナが
どうやって、あなたのサイトを見つけるのか、
その時に、どこのページにやってくるのがいいのか?
最終的に、どこに持っていきたいのか?

を考えてみます。

その導線が描けたら
次は、その各イベントごとで、
ユーザーはあなたのサイトとどのように
触れ合うのか書いてみましょう。
(これをタッチポイントと言います)

ステップ2考えていることや感じていることの収集

タッチポイントがかけたら、
それぞれのタッチポイントの背景にある
ユーザーの感情を書いてみましょう。

もしかして、サービスが分かりにくかったら、
”ああ、わかりにくいな、もう2度とここにはこない”
というネガティブな気持ちを抱いているかもしれません。

上記で考えたペルソナの気持ちになって、
ネガティブな感情をできるだけ書き出してみましょう。

あえてネガティブな感情を書きだすのは、
ユーザーのエクスペリエンスを向上させるための
施策をできるだけ多く洗い出すためです。

ステップ3 改善施策を書き出してみる。

ペルソナがあなたのサイトの
トップページに来て”ああ、わかりにくいな”
という感情を抱くことが想定できるなら

わかりやすさを向上するための
施策が有効になるかも知れません。

カスタマージャーニーマップの
各プロセスで、課題となっている点をポジティブにするための
施策はどういうものかを書き出してみましょう。

ステップ4 施策の優先順位付け・実装

施策を洗い出したら、どの施策が
最も費用対効果が高いのかを検証しましょう。
最も費用対効果が高い施策から実装をしていきましょう

ステップ5 結果の計測

施策を実装した後は、実際に実装したページのパフォーマンスを
計測してみましょう

Step1-5を繰り返す!

Step5の計測ができたら、いろいろと改善案が
見えてくるはずです。
そこから、また何を改善するのかを計画して実行していきましょう。

UXの改善に終わりはありません。
常にユーザーのフィードバックを得ながら継続改善していきましょう!


いかがでしたでしょうか。
ユーザーエクスペリエンスデザインに関して、
必要最低限な20%のスキル・知識を網羅しました。

この20%の知識を実際に自分のスキルにするには実践をやるしかありません。

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吉田光利

株式会社スキルハブの代表。企画・運営、デザインからプログラミング、システム構築までを手掛けているオールラウンドなクリエイター。Skillhubのシステムをひとりで構築。著書に「企業のWeb技術:日本実業出版社」がある。

Twitter: @happa

Mail: m.yoshida@skillhub.jp

吉田 光利
日本実業出版社

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